亚马逊运营者的达摩克利斯之剑:Feedback和Review评价体系

亚马逊是一个令人敬仰的公司,它“力争成为全球最以顾客为中心的企业”的理念深得客户青睐,亚马逊更是号称最注重客户体验的跨境电商平台。随着亚马逊跨境电商平台的不断壮大,第三方卖家数量不断增多,产品和服务良莠不齐,如何贯彻“最以顾客为中心的企业”的理念呢?

为此,亚马逊平台推出了两套评价体系:Feedback(买家反馈)和Review(商品评论)。这两套评价体系可以对卖家的产品和服务进行衡量,其目的就是为了促进卖家不断提升产品和服务,以便让客户获得更好的体验。

Feedback是针对于卖家店铺表现的衡量指标之一。当顾客在一个店铺购买了产品之后,可以根据自己实际购物中的体验对该店铺做出评论。服务的好坏、到货时效的快慢等都是买家Feedback可以表达的内容。为了让卖家重视Feedback的重要性,亚马逊把Feedback和卖家账号表现的ODR(Order Defect Rate)直接挂钩,一星和两星的Feedback直接计入ODR,而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危,当一个账号ODR指标超过1%,账号也就岌岌可危了。如此一来,卖家为了能够在亚马逊平台长期经营就必须不断提升自己的服务水平,以维持良好的账户表现。

Review我们有时候也叫Product Review,是指亚马逊用户给产品Listing本身留下的评价,Review评价只针对于产品本身,不影响店铺的安危。正因为Review是针对于产品Listing的评价,所以它对Listing的销量有着至关重要的影响。一个好的Review可以对Listing的销量起到很好的拉升作用,能够快速促进销量的上升,是打造爆款必不可少的助力;而一个差的Review,也同样可以让一条Listing的销量瞬时跌入谷底,相信很多卖家都经历过这种局面,这也反映了Review对销量的重要意义。

需要注意的是,Feedback只能是在店铺有过真实购买记录的买家才能够留下的,而Review则不然。因为Review是对产品本身的评价,按照亚马逊平台的逻辑,一个顾客无论是否购买过一个产品都可以对该产品做出自己的评论,如此一来,Review中不免会出现一些虚假评价。

亚马逊跨境电商平台的Feedback和Review评价体系就如同悬在所有卖家头上的达摩克利斯之剑,实时警示他们“服务质量”的重要性!

本文由 创客走廊 作者:跨境电商代言人 发表,其版权均为 创客走廊 所有,文章内容系作者个人观点,不代表 创客走廊 对观点赞同或支持。如需转载,请注明文章来源。

1

发表评论