买家频繁退货,卖家应该怎么办?

最近的一项研究表明,44%的卖家表示自己没有技术手段可以识别”退货狂“,这一比例惊人。此外,还有15%的人不知道他们目前的技术是否能追踪到。如果没有了解清楚情况,就禁止买家购物,可能会引发大家批判卖家,伤了买家的心。更有甚者,这样会破坏社交媒体活动,因为消费者对品牌的随意决策感到失望,并会在社交媒体上宣扬,发泄他们的不满。

英国真人秀明星Lucy Mecklenburgh提到了自己的网购经历。她在一次网购中发现包裹丢失,卖家却拒绝退款,随后她被禁止在购物巨头ASOS上购物。她并不是唯一一个有此遭遇的人。其他买家也透露,他们的订单也被取消,没有收到退款,同时无法再下新订单,并被告知卖家的客服团队不会调查他们的投诉。卖家的这些行为,很难留住买家。

买家频繁退货,卖家应该怎么办?

如果没有跟踪行为数据的工具,卖家很难发现哪些人是“退货狂“。如果没有明确的规定和统一的追踪,就无法确认到底什么样的退货频率,彼此都可以接受。这可能导致买家质疑卖家算法的完整性和统计的可靠性,并降低品牌的忠诚度。

更糟糕的是,后台技术不足以应付不断上升的退货率,对于退货流程的处理方式不够合理。因此,跟踪客户的退货行为是一项挑战,并且很难或不可能对重复违规者做出明智的判断和评估。

为了解决这个问题,公司可以提高技术水平,掌握更全面的客户信息,包括他们的购买记录和退货率。这样,很大程度上可以监控到”退货狂“,了解他们未来的退货趋势,以及公司是否最终需要审查之前的退货策略。

值得一提的是,很多买家似乎普遍赞成禁止频繁退货行为,并理解为什么卖家有必要采取一些措施。超过一半(56%)的买家同意这些禁令,而只有7%的买家认为这样的禁令不公平。然而,18至24岁的买家中,有五分之一(20%)表示,如果一位卖家禁止频繁退货,他们不会再访问这位卖家。

卖家在考虑采取什么措施来对付“退货狂“的时候,可能会倾向于较轻的惩罚性措施,包括引入退货最高限额、限制客户退货的时间和临时退货禁令。然而,首先,卖家应该提供明确的退货政策,以确买家在退货时,心里有谱。

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